営業で「言った・言わない」トラブルを防ぐ心構え 誠実に対応すれば長期的にはプラスに働く
契約後のアフターフォローに責任を持って誠実に対応することが重要。
「言った、言わない」で揉めることは避けるべきであり、お客様との信頼関係を築くことが大切。
お客様のメリットを考え、トラブル時にも誠実な対応を心がけることが重要。
一度契約してしまえば、あとはクレームを言われたとしても営業パーソンには関係のないこと。そんなふうに思っていませんか？ 実は、契約後のアフターフォローに責任を持ち、誠実に対応することにより、紹介をもらえるなど、長期的なメリットに繋がるのです。
この記事では、『正直営業のすすめ』(鈴木誠)より一部を抜粋し、紹介が途切れない営業パーソンのアフターフォローの方法についてご紹介します。
■「言った、言わない」は関係ない
不動産の契約では、かなり細かい部分まで読み合わせをしてから、契約書に捺印をしていただきます。
特にお客さまに念押ししておいたほうがいいことについては、内見中も説明しますし、もちろん契約時も重ねて確認するようにしています。たとえば、定期借家契約や保証会社の金額、解約予告、特約などです。
そうはいっても、お客さまから「そんなことは聞いていない」と言われてしまうことは、どうしても出てくる可能性はあります。こちらは説明したけれども、お客さまがうっかり聞き逃していた、もしくはこちらの説明をきちんと理解してもらえていなかった。
原因はいろいろ考えられますが、そこで「言った、言わない」で揉めることほど、ムダなことはありません。お互いが後味の悪い思いをするだけです。
あらゆるビジネスの商談において、録音やメールなどのデータが残っていない限り、「言った、言わない」の証明はできません。そんな水掛け論は、ビジネスにマイナスの影響しか与えないはずです。
契約書にハンコを押している限り、お客さまは納得したということ、と突っぱねることも可能です。しかし、それではお客さまはどのように感じるでしょうか。
「自分はちゃんと説明を受けていないのに、だまされた」。そんなふうに被害者意識を持ってもおかしくありません。せっかく、お客さまのためにベストな提案をして契約までこぎつけたのに、あとから「言った、言わない」で揉めてしまってはすべてが台無しです。
たしかにあとからトラブルが生じるケースでは、お客さまが説明を聞いてなかった、もしくは勘違いをしたり忘れてしまっていたり、ということがあります。しかし、私にとっては「聞いた、聞いていない」は、関係ありません。
