企業が行う「サービスを進化させる有料化」と「サービスを止めたい有料化」の違い

●　サービス向上につながる 「進化させる有料化」

　消費者の一人としては、サービス料金は無料の方が嬉しい。ただ無料のままでは、サービスのレベルは向上しない。所詮オマケだからだ。

　たとえば、かつて百貨店の配送は、原則無料であった。そのため、荷物が重くて持ち帰りたくない顧客は、店で配送を頼んでいた。しかし物流コストが問題となり、百貨店の配送も有料化が進んできた。有料化に伴ない、配送時間の指定や、温度管理なども進んだ。すなわち、有料化がサービスのレベルを向上させたのである。

　無料の間は、オマケでついてくるわけなので、フィードバックもクレームも来ない。クレームが来なければ、改善のポイントも見えない。また無料である限り、そのサービスの価値は、誰にも測れない。　

　一方有料化すれば、クレームが入ってくる。「金をとっているのに、何だ！」ということで、サービスの受益者がサービスの質を評価する。また、払った料金に見合うサービスなのかも、問われてくる。

　さらに、対価をもらうことにより、そのサービスを提供する企業側で、コストとサービスのバランスも議論されるようになる。

　このようにして、サービス・レベルは向上していくと考えられてきた。過去、配送料、企画料（プロポーザル料）、施工料・セッティング料などが有料化されてきた。

　しかし、最近増えてきたのが、サービス・レベル向上のためではなく、企業がそのサービスから撤退したいための有料化（値上げも含む）である。小売り店のレジ袋が、その先駆例と言える。

●　小売り、銀行、通信…… 増えてきた「止めたい有料化」

　銀行を例にとれば、ここ数年間に、両替手数料、通帳発行費、窓口での手数料、硬貨入金整理手数料などが、次々と有料化、もしくは値上げされてきた。通帳を例にとれば、紙の通帳を発行するために銀行は、1口座あたり毎年200円の印紙税を負担しなくてはならない。その負担金額は少なくない。従来は無料で紙の通帳を発行してきたが、最近では高齢者を除いて、新規顧客は有料になった銀行が多い。

　同時にデジタル通帳を作り、インターネットを通じて取引履歴などが分かるようにし、顧客をデジタルに誘導している。デジタル化によって、通帳を持ち歩かなくても済み、いつでもどこでも残高が確認でき、顧客の利便性は増すとPRされている。

　しかし、紙の通帳が有料化されたことによって、入出金周りのサービス・レベルが向上したかというと、顧客の視点からは必ずしもそうは見えない。この有料化は、「通帳を使って欲しくない」ための有料化と考えた方が自然である。

　クレジットカード会社や携帯キャリアの紙の請求書も、通帳と同じく、有料化が進んでる。これらは、「止めたいサービス」の背中を押すための有料化と言えよう。

　他にもコロナ禍以降、企業のお客様窓口（コールセンター）が縮小されたり、有料化されている。この有料化は消費者には気づきにくいが、「0120」（フリーダイヤル：無料）を廃止して、「0570」（ナビダイヤル：固定電話からかける場合、全国どこからでも市内通話料金で利用可）に変更した企業が相当数ある。

　0120は着信者（企業など）が通話料を負担するのに対して、0570は発信者が通話料を負担する仕組みである。0570では、電話を長く待たされると、消費者の負担は大きくなる。この有料化もサービス・レベル向上のためではなく、できる限り顧客との人的コンタクトを減らし、コストを下げたいという企業の本音が見える。