カスハラ対策が急務!! いい加減にしてくれマジで…販売店はディーラーマンを一刻も早く守って!!!!
自動車ディーラーにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）の問題や様々な被害を具体的に挙げながら、従業員を保護する必要性について考察。
営業マンやサービスフロントが日常的に受ける暴言や高圧的な態度、過大要求に悩まされる実態を共有。
顧客の問題行動が見えない場所で行われることが問題であり、社員を守るための対策が必要である。
最近何かと話題のカスタマーハラスメント(カスハラ)。サービス業に従事する人の約半数が、2年以内にカスハラの被害にあったという。最近では自車販売業もカスハラが横行する場所である。当時はカスハラという言葉すらなかったが、筆者が実際に受けてきた顧客からの問題行動をいくつか挙げながら、自動車ディーラーが従業員をカスハラからどう守るべきなのかを考えていこう。
文:佐々木 亘/写真:ベストカー編集部
オープンなスペースに見える自動車ディーラーの中には、顧客とスタッフが1対1になるシチュエーションが多くある。その筆頭格が、営業マンが行う「商談」だ。
商談専用のスペースが用意され、間仕切りだけならまだいいが、個室や半個室のような場所で行う商談も少なくない。また、最近では減ったものの、顧客宅へ出向き注文を受けるというケースもあるだろう。
周囲の目が無くなると、途端に態度を変える客は多いものだ。若手営業マンや女性営業マンが相手と見るや、「バカ」・「〇〇しろよ！」・「ふざけるな」などの暴言が飛び出し、高圧的な態度でスタッフを言いなりにしようとする輩がいる。
サービス車両の受付や引き渡しを行うサービスフロントも、同様に「口撃」を受ける立場だ。正当なクレームならまだいいが、言いがかりや過大な要求に日々悩まされている。
筆者が販売現場にいたときは、顧客が思ったよりも、「値引きが少ない」「修理費用が高い」「時間がかかる」といった事象が起きると、罵詈雑言が飛んでくるのが日常だった。
こちらとしては、正統な理由があって話をしているのだが、そんなことには聞く耳を持たずに、一方的に要求を繰り返される。
果ては、顧客宅へ軟禁、しつこい来訪や電話で仕事にならない状態に陥ったことも。「死ね」と言われたことは何度もあるし、「お前の住所を言え、家族ごとヤッてやるよ」と脅されたこともある。
こうした顧客の問題行動は、人の目に触れない場所で行われるから始末が悪い。
