ＪＲ西日本がカスハラ対策で「基本方針」 悪質なら「乗車拒否」も 侮辱、暴言、土下座要求などを拒否
ＪＲ西日本がカスハラ対策の基本方針を策定。乗客からの不当な要求には厳しい対応を示す。
同社がカスハラを侮辱的な言動や要求などと定義し、具体的な対応策を今後定める予定。
他の鉄道会社もカスハラ対策を進めており、近畿日本鉄道や京阪電気鉄道も取り組みを強化中。
ＪＲ西日本は２４日、乗客などからの理不尽な要求とみなす「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を定義し、対応策の「基本方針」を策定したことを発表した。乗客らからの不当な言動にはサービスや商品の提供を中止することもあると明記。もっとも厳しい対応として乗車拒否も辞さないという。今年度中に、方針に沿った具体的な対応策を定める。
この日、記者会見したＪＲ西の長谷川一明社長は「従業員の安心安全や人権を守ることが、良いサービスを提供する必須要件だ」と述べた。
そこで今回、同社グループとして初めてカスハラに対応する基本方針を策定。その中で、カスハラとみなす行為として、（駅員などへの）侮辱的、差別的な発言▽暴言、土下座の要求▽交流サイト（ＳＮＳ）などへの会社や従業員の信用を毀損（きそん）させる内容の投稿▽正当な理由のない商品やサービスなどの要求―などをあげた。
基本方針では、このような行為が行われた場合は、「従業員を守るために毅然（きぜん）とした対応を行い、必要により、商品・サービスの提供や、お客さま対応を中止する」としている。被害を受けた従業員が訴訟を起こすなどの対応を取るため、弁護士に相談できる体制も整える。
長谷川氏はまた、列車への乗車拒否などについて「軽々には言えないが、最悪の場合はありうる」との考えを示した。
鉄道会社のカスハラ対策をめぐっては、国内の大手私鉄などが加盟する日本民営鉄道協会（東京）も昨年１２月、カスハラに対する基本方針を公表するなど、対応が進んでいる。
関西でも、近畿日本鉄道は同方針に沿った「対策マニュアルの策定を検討」（担当者）していくほか、京阪電気鉄道も今年２～３月、駅員などを対象にしたカスハラ対策をめぐる研修を実施したという。（黒川信雄）
