# カスハラ

連日、報道されるカスハラに関するニュース、客からの理不尽なハードクレームやカスタマーハラスメントへの対策は多くの企業・組織にとっての急務となっています。しかし、カスハラやハードクレームの定義について、即答できる人はまだ少ないのではないでしょうか。今回はクレーム対応百戦錬磨の研修講

“カスハラ”という言葉が日本で広がりつつあるが、お隣の中国でも同様のケースが見られるようだ。スマートフォンで撮影した映像にうつるのは、中国山東省・濰坊市のとあるレストラン。2人の店員が平謝りする先には、激昂する女性の姿が見られる。中国メディア「中华网」によると、店側

　顧客が度を越したクレームや嫌がらせをお店の従業員に対して行うハラスメント「カスハラ（カスタマーハラスメント）」を知っていますか？ カスハラとは、店がお客からのハラスメントを受けた際に使う言葉を指します。定義は難しいですが、行き過ぎたクレームや理不尽な指摘、横柄すぎる態度が該当します。厚生労働

　仕事のストレスでうつ病などの精神疾患を発症し昨年度に労災認定された人は、過去最多を更新する８８３人（前年度比１７３人増）だったことが厚生労働省のまとめでわかった。労災の認定基準として昨年度から追加された「カスタマーハラスメント」が原因だったのは５２人だった。　労災認定された人の

ANAとJAL、日本の空をリードする2つの航空会社が6月28日、共同で会見を開いた。その内容は、“カスハラ”について。6月28日に開いた共同会見で…ANA CS推進部・宮下圭子部長:ANAグループ、JALグループは、カスタマーハラスメント

　最近は鉄道会社やバス事業者がいわゆるカスハラ被害に対して毅然とした態度を取ることを表明し始めている。昔はそんな問題は表立ってニュースにはならなかったが、こうなった理由は時代や人の変化の他にもサービスを勘違いした事業者にもありそうだ。　文/写真:古川智規(バスマガジン編集部)

　ＡＮＡホールディングスと日本航空は２８日、乗客から理不尽な要求を突きつけられる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する基本方針を共同で策定したと発表した。カスハラの定義や分類を共通で明文化することで、業界としてカスハラへの対応を取りやすくする。　カスハラを「顧客が優越的な

「詫び状書かせろよ！」「答えになってねーよ、バカ、無能だな、お前」「頭いかれています」「不快な思いをさせた本人か責任者に他社便のターミナルまで来させろ。お願いではなく命令だ」――これは、JAL（日本航空）、ANA（全日空)の運航に関わるスタッフに浴びせられた、乗客からの暴言です。こういった「カ

【タクシードライバー哀愁の日々】#24　テレビ、新聞などでたびたび「カスハラ」が報道される。ご存じの通り「カスタマー=顧客」の「ハラスメント=嫌がらせ」のことだ。コンビニや飲食店のお客が店の従業員に理不尽な言いがかりをつけ、トラブルに発展するケースも多い。■被害者に

厚労省のホームページに掲載されたカスハラ対策の内容について、高齢者差別との指摘を受けたことから、6月11日に文言の削除・修正が行われた。「シニア層などに傾向が見られる」との記述が抗議を受けており、厚労相は「不快な表現が含まれていた」として削除を決定したという。厚労省関連のホームペ

　埼玉県白岡市は7月1日から、職員の名札を変更し、表記をフルネームから名字のみにする。カスタマーハラスメント（カスハラ）が問題視される中、職員のプライバシーを保護して被害を受けないようにするのが狙い。特別職や臨時職員も対象となる。　市総務課によると、他の自治体で職員の氏名がインタ

自動車を運転する人なら避けて通れないのが、運転免許の更新です。手続きは全国の免許更新センターや警察署でおこないますが、どういうわけか高圧的な態度の利用者に遭遇するケースがあります。弁護士ドットコムニュース編集部の記者が更新に訪れると、高齢男性が職員に「立って謝罪させ

韓国・大邱で6月、区役所職員が飲食店でわざとビールをこぼし、その後「店をつぶす」と店主を脅迫した。この映像が、SNSに投稿されると批判が殺到したため、区長は謝罪文を出し、カスハラを行った職員を処分する事態となった。韓国・大邱で6月、区役所の職員が自らの権力を振りかざ

カスタマーハラスメント（カスハラ）防止の法制化を求めて、日本労働弁護団は6月19日、東京都内でシンポジウムを開いた。自治体や航空業界などの労働組合の担当者が、それぞれの業界のカスハラの特性や課題を報告した。●情報公開請求の目的が嫌がらせのケースに苦慮パワハラやセクハ

理不尽な要求を利用者から突きつけられる「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が社会問題化する中、千葉県職員の約４割が過去３年間でカスハラ被害を受けていたことが１９日、県の調査で分かった。穴沢幸男副知事が同日の千葉県議会代表質問で明らかにした。調査を踏まえ、県は毅然（きぜん）と対応できるよう今年

　SNSアプリを運営するHiClub（東京都港区）は、20～39歳の男女を対象に「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に関する調査を実施した。カスハラを受けた職業で最も多かったのは「サービス業」で52.9％と半数を超えており、カスハラを「直近1年以内に11回以上受けた」と回答した人の職業も半数

　顧客による理不尽な要求など迷惑行為である「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化する中、福岡市の警備会社「にしけいセキュリティサービス」がカスハラに特化した新たなサービスに乗り出した。元警察官のスタッフが駆けつけ、警備会社と警察の知識を生かして現場の負担軽減を目指す。

2023年3月、愛媛・伊方町の町役場の職員が50代の男からカスハラを受けた。「木刀持って後ろからぶち破ってもいいぞ」と脅迫され、職員はストレスによる「うつ病」と診断され退職。警察は男を脅迫などの疑いで書類送検した。2023年3月、愛媛・伊方町の町役場の男性職員が、男から暴言や悪質

　近年、セクハラ、パワハラにはじまり、さまざまなハラスメントが問題視されるなか、このところ急速に社会問題化したのが「カスハラ」（カスタマーハラスメント）である。周知のとおり、顧客が従業員に対し、威嚇や恫喝など、ひどいいいがかりや理不尽な要求を突きつけることで、国も対策に動き出している。

滋賀県草津市は、７月から職員の名札を現在のフルネームからひらがなの名字のみに変更すると発表した。背景には、来庁者から威圧的な言動や理不尽な要求を突き付けられる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を防ぐ狙いがあり、県内のほかの自治体でも広がりを見せている。草津市の服務規程では、職