【特集】社会問題になっている「カスハラ」 新潟県内でもタクシーの車内で・・・ 企業に求められている対策とは？《新潟》
従業員を守るための対策として、カスタマーハラスメントに関する2つの実例を挙げて紹介。旅館での暴力被害やタクシー内での暴言暴行事件などが起こり、問題の深刻さを示唆。
カスタマーハラスメントはサービス業全般で発生しやすく、様々な形で表れる。仕事に支障をきたすクレームや暴力行為に対処する従業員の姿勢に注目が集まる。
ライブ配信業界でもカスハラの被害が報告され、視聴者からの過度なクレームが続く状況が明かされる。対処方法や改善策が模索される必要がある。
客からの迷惑行為などを指す「カスタマーハラスメント」、いわゆる「カスハラ」。理不尽な要求に悩んだり時には暴力を受けることもあるといいます。従業員を守るための対策には、どのようなものがあるのでしょうか。
栃木県にある温泉旅館の防犯カメラに写っていた映像。チェックインができる時間の30分前、2人の客が入ってきました。
宿泊客
「変だよお宅の旅館は！」
「ちょっと社長呼んでくれる！」
この旅館では館内の消毒をおこなうため、チェックインまでは車で待つよう案内しているといいます。
それに対し、この2人の客は激怒。口調はさらに強まります。
宿泊客
「冗談じゃないよ！旅館じゃないよ！申し訳ないじゃねえばかやろう！」
「謝るんだったら土下座……」
旅館側は30分もの間、この客に対応。
謝罪を続け、最終的には旅館の専務が土下座をするという選択をしたといいます。
客からの不当な要求や迷惑行為などによって従業員の業務に影響が出る「カスタマーハラスメント」……いわゆる「カスハラ」。
この問題は新潟県内でも発生しています。
新潟市内を走行していたタクシーの車内。
酒に酔った状態で乗り込んできた男は、運転席の方に身を乗り出すと……
乗客の男
「てめえ、このやろう！」
突然、運転手に殴りかかりました。
乗客の男
「どこへ行くんだ、お前は！」
運転手の服をつかみながら、男は悪行を続けます。
乗客の男
「こうなったら殺すぞ、お前。俺、殺すぞお前のこと！」
「よし、殺してやる・・殺してやるお前のこと」
その後、運転手は警察署へ。
乗客の男は警察官に対しても暴行を加えたとして、現行犯逮捕されました。
街の人にも「カスハラ」について話を聞くと……
サービス業の男性
「『ばかやろう』とか、『お前と話しても話にならん、上を出せ』とか」
自営業の男性
「『こっちは高い金払ってるんだから、それくらいやってくれよ』みたいな話はよく聞きます」
ライブ配信を行っている会社の代表だという男性は、配信を見ている客からカスハラの被害を受けていると話します。
ライブ配信会社代表の男性
「もうしょっちゅうですよ。エブリデイ、カスハラ。『このライブ配信者が自分のコメントを無視した』とか。理不尽の極みですよ」
客からの理不尽なクレームに、日々頭を悩ませているといいます。
