日本のカスタマーサービスのAI導入率、32%で世界最低レベル？ 今後5年間の見通しは？【キャプテラ調べ】
AI要約
SaaSレビュープラットフォームのキャプテラが実施した「カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」では、日本がAI機能搭載のカスタマーサービスツールに後れをとっていることが明らかになった。
日本の回答者は、AI導入のメリットとして顧客対応時間短縮や費用削減を認識しているが、正確な情報確認や信頼関係の維持などの課題も抱えていることが分かった。
将来的にはAIのみで対応するカスタマーサービスの割合が増加すると予想されており、日本も今後の充実が期待されている。
SaaSレビュープラットフォームのキャプテラは、「カスタマーサービスにおけるテクノロジーに関する調査」を実施した。カスタマーサービス業務に携わる12カ国の2,307名が回答している。
まず、利用中のカスタマーサービスツールにAI機能が搭載されているかを聞くと、12カ国平均では57％の人が「はい」と答えたのに対し、日本では32％と、他国に大きく後れをとっていることがわかった。
日本の全回答者に対し、カスタマーサービスにおけるAI導入のメリット・デメリットを聞くと、利点としては「顧客対応時間の短縮」「費用の削減」「顧客満足度の向上」、課題としては「正確な情報の確認」「顧客との信頼関係の維持」「導入とトレーニング」が上位3つとしてそれぞれ挙げられた。
また、5年後にAIのみで対応されるカスタマーサービスの割合がどのくらいになると思うかを聞くと、日本の回答者の平均は47％となった。現時点では後れをとっているものの、今後はより充実していくことが予想される。
・【調査時期】2024年5月
・【調査方法】オンラインで実施
・【調査対象】カスタマーサービス業務に携わる12カ国の2,307名（うち、日本は192名）
