# カスタマーサービス

アメリカでは、パタゴニアがカスタマーサービス部門で働く90人のスタッフに対し、7カ所ある「ハブ」のうちのいずれかに移るか、退職するよう伝えた。対象のスタッフは、通知から3日以内に自分の判断を会社に伝えなければならなかった。チーム文化を改善し、ビジネスニーズをサポート

全日本空輸（ANA）と日本航空（JAL）が、「従業員が安心して働ける環境を守ることが全てのお客さまに安心で快適なサービスを提供する基盤である」として、「カスタマーハラスメントに対する方針」を共同で策定し、6月28日に発表した。「カスタマーハラスメント行為は、対応する従業員だけでな

顧客満足度（CS)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワー ジャパンが実施した「2024年法人向け通販サービス顧客満足度調査」では、「オフィス部門」「製造／現場部門」「医療／介護部門」にわけて顧客満足度を調査、その結果を6月27日に発表した。回答事業所

　顧客が企業に対して過剰な要求をしたり理不尽なクレームをつけたりして不当な要求を通そうとする「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が問題になるなか、全日空（ANA）と日本航空（JAL）は2024年5月28日、共同で対処方針を定めたと発表した。　乗客の意見や指摘には「丁寧かつ誠実に

　ANAグループとJALグループは28日、「カスタマーハラスメントに対する方針」を共同で策定したことを発表した。カスハラ該当例として「暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など」「過剰な要求」「セクハラ」などを挙げている。　発表で「全てのお客さまに安心で快適なサービスを提供しつつ、

東京メトロは、Allganize Japanと協力し、生成AI搭載のチャットボットと、お客様センターの業務に生成AIを活用したシステムを、今秋を目標に導入する。チャットボットとお客様センター双方への生成AIを本格的に活用した専用システムの導入は、鉄道会社で初となる。東京メトロのお

相手からムリなお願いをされたとき、どう対応すればいいか。らしさラボ代表の伊庭正康さんは「お客様からの要請とはいえ、不利な条件で契約をする必要はない。しかし、『できません』『難しいです』と断ってはしまうと二度とチャンスがこなくなる。やるべきは4つのステップで調整し、『お客様のニーズ』『お客様の不

　（勢古 浩爾:評論家、エッセイスト）　駅の乗り越し精算機のエラー音に対応していたJR西日本の駅員は、客から「早くしろ、クズ」と怒鳴られた。状況を確認するため客に質問をすると、「殺すぞ、ボケ」と罵倒された。　激昂する場面でもなんでもないのだ。なのにこんな暴言を、おな

　「青汁王子」こと実業家の三崎優太氏（35）が、11日までにX（旧ツイッター）を更新。高齢者のカスタマーハラスメント（カスハラ）について私見をつづった。　三崎氏は「東京の老舗天ぷら店で、会計ミスに腹を立てた客が店長に10分間も怒鳴り続け、土下座を要求するカスハラ問題が起きた。カス

　客の理不尽な要求、悪質な嫌がらせに、店や企業が頭を痛めている。カスタマーハラスメント（カスハラ）と呼ばれ、暴力の被害もある。　労使と官民が協力し、カスハラから従業員を守る仕組み作りを急がなくてはならない。消費者への啓発を強化して「客はもてなされて当然」の意識も改めたい。

“カスハラ”被害が相次ぐ中、都内の老舗天ぷら店では「土下座しろ!」という客の怒鳴り声が響きわたった。そして、牛丼チェーン・吉野家でも、店員にスマホを向けながら怒鳴る客の姿があった。いったい何があったのだろうか。独自取材をした。天ぷら店の店

信頼を得られる人は相手からの依頼にどう対応しているか。らしさラボ代表の伊庭正康さんは「ある営業は、お客様の問い合わせに対して『すぐに返事します』と伝えたところ、『まだですか』と催促を受けることがあった。これはお客様がせっかちだったのではなく、返事の期限を具体的に伝えなかったからだ。少し余裕を持

顧客の満足度を高めるには何をすればいいか。営業研修トレーナーの伊庭正康さんは「私は、21歳の学生時代に営業職に就き30年、従事した仕事でリピート率が9割を下回ったことはない。その要因は納品後、『ここまで、やってくれるんだ……』と思ってもらえる“感動の接点”をつくることにある。丁寧なフォローこそ

　組織・人事コンサルティングを行うパーソル総合研究所（東京都港区）は、「カスタマーハラスメントに関する定量調査」を行った。顧客折衝があるサービス職のうち、35.5％が過去に顧客からのカスハラ・嫌がらせを受けた経験があり、そのうちの32.6％が、ここ3年でカスハラ経験が「増加」と回答した。

　小売り・サービスなどの産業別労働組合UAゼンセンは5日、客による従業員への迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の調査分析結果を公表した。　カスハラが従業員の精神状態に悪影響を及ぼしていると指摘。勤め先に対応マニュアルの策定を求め、政府にも企業に対策を義務付ける法整備を

　独ケルヒャーの日本法人、ケルヒャー ジャパンは、5月31日に東京都目黒区のウェスティンホテル東京で「ケルヒャーフェア 2024」を開催し、今後の戦略を説明するとともに、製品の展示・体験会を行った。　大前勝己社長は「世界共通のKPI（重要業績評価指標）を設定して、日本も活動してい

　「おすすめは何ですか？」と聞かれたとき、感じのいい人は何と答える？それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈

カスタマーハラスメントは「行政」にとっても大きな課題で、東京都は現在、全国初のカスハラ防止条例の制定に向け、準備を進めています。迷惑行為などに対応するため県内の自治体も取り組みを始めています。宇都宮市は５月から市役所を訪れる人や職員のプライバシーを守るため、市役所の中での撮影や録