「カスタマーサクセス」の効果を感じている人が過去3年で最高に。経営層の約7割が必要と回答【バーチャレクス・コンサルティング調べ】
バーチャレクス・コンサルティングが実施したカスタマーサクセスに関する実態調査の結果を発表。効果を感じている割合が過去最高の61.0%となり、サブスクリプション型商材の取り扱いとの関連性も示唆されている。
経営者・役員職以上の人の間では、直近1年でカスタマーサクセスの必要性を感じるようになった割合が71.1%に上昇。企業の成長に欠かせない要素として見直されつつある。
調査は2024年3月に行われ、有職者53,110人が回答。インターネットアンケート形式で全国を対象に実施された。
バーチャレクス・コンサルティングは、カスタマーサクセス※に関する実態調査を実施した。20歳から65歳の有職者53,110人が回答している。なお、今回はカスタマーサクセスの認知度や取り組み状況を調べた第1弾に引き続き、第2弾の調査である。
※カスタマーサクセス：「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」という概念のこと。
まず、カスタマーサクセス取り組みの効果について聞くと、2024年は前年より5.8ポイント増で61.0%の人が「効果を感じている」と回答した。これは直近3年間と比較して、最も高い割合となっている。
サブスクリプション型商材の取り扱いあり・なし別で見ると、取り扱いありの企業では66.7％、取り扱いなしの企業では47.4%が「カスタマーサクセスの効果を感じている」と回答。定期的に利用するサブスクリプション型商材は、カスタマーサクセスとの相性がよいとされており、一定の成果がうかがえた。
また、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業の経営者・役員職以上の人に対し、カスタマーサクセスの必要性に関する変化を聞くと、71.1%の人が「直近1年で必要性を感じるようになった」と回答した。
・【調査方法】インターネットアンケート
・【調査期間】2024年3月21日～2024年3月25日
・【対象地域】全国
・【調査対象】20歳から65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）
・【調査人数】53,110人
