三井住友カード、KDDI傘下ELYZAの生成AIを本番利用--問い合わせ対応最大6割短縮
AI要約
三井住友カードとELYZAが生成AIの本番利用を開始
生成AIにより応対スピード向上と問い合わせチャネルの強化を実現
導入効果として60%程度の問い合わせ対応時間短縮を見込む
KDDI傘下のELYZA（イライザ）と三井住友カードは7月2日、三井住友カードが運営するコンタクトセンターでELYZAが提供する生成AIの本番利用を開始したことを発表した。
生成AIの導入により、オペレーターの応対スピードの向上、問い合わせチャネルを強化する。
本番利用を開始した生成AIは、ELYZAが開発する大規模言語モデル（LLM）実用化プラットフォーム「ELYZA App Platform」経由で提供する。
LLMによるテキスト生成に外部情報の検索を組み合わせて回答精度を向上させる検索拡張生成（RAG）技術を活用し、三井住友カードのコンタクトセンターに寄せられる問い合わせに対して社内データを検索（探索AI）、回答の草案を自動で生成（回答生成AI）するという。
三井住友カードは、RAG技術などを高度活用できる点、独自のLLM活用基盤によりセキュリティ基準の高いコンタクトセンターでもリスクを抑えながら活用できる点を評価し、ELYZAの生成AIを導入。
6月末からコンタクトセンターのメール回答業務で利用を開始しており、年内にはチャットでの問い合わせにも展開する。その際にはAPIで業務用アプリケーションに組み込む想定で、最終的なオペレーターの生産性向上効果として問い合わせ対応にかかる時間を最大で60％程度短縮する見込みだ。
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