頭取の謝罪や土下座要求 顔と名札を撮影、SNSに投稿 大分銀行が“カスハラ”対応方針
大手企業の対応に続き、大分銀行がカスタマーハラスメントに毅然とした姿勢を示す
カスハラの具体例や対応方針を紹介
支店長による警告や警察への通報など、組織的な対応で快適な店舗作りを目指す
深刻な社会問題となっているカスタマーハラスメント、いわゆる”カスハラ”に対し、大手企業が次々と対応方針を示す中、金融業界では珍しく、大分銀行が内部規程を新たに整備し、警察に通報するなど毅然とした態度で組織的に対応すると発表しました。
客からの暴言や理不尽な要求などの迷惑行為「カスハラ」。様々な業種で後を絶たず社会問題となる中、全日空と日本航空は6月28日、共同でカスハラ対策を打ち出しました。
小売・サービス業などの労働組合で作るUAゼンセンの調査では、「2年以内にカスハラ被害に遭った」と回答した人は46.8％で、半数近くにのぼっています。
こうした中、大分銀行は6月にカスハラの対応方針を発表しました。
大分銀行営業戦略部お客さまサービス室 杉崎雅俊室長:
「銀行でも不当な言いがかりや嫌がらせ受けるケースがあり、他のお客様や従業員を守る仕組みが必要ということで策定した」
大分銀行では昨年度、カスハラに該当する迷惑行為を30件確認。具体的には、窓口で口座開設や払い戻しの際に詐欺防止の目的で身元確認や用途をたずねると、『犯人扱いされた』として土下座や頭取の謝罪を要求するケースがあったということです。
また、了承を得ずに勝手に行員の顔とネームプレートを携帯電話で撮影し、SNSに画像を投稿されたケースや、口座の管理をめぐって『菓子折りを持ってきて謝罪しろ』と要求されるなど、カスハラ行為が後を絶たないといいます。
こうしたことから、大分銀行は内部規程を新たに整備。カスハラ行為について、「長時間にわたる電話、居座り等の時間の拘束」、「土下座や謝罪文、個人情報の開示等常識の範囲を超えた要求」、「SNSや動画サイト等への無断投稿」、「フルフェイスヘルメットを着装したままの入店等の不穏な行動」など14項目に分類しています。
カスハラに該当するかどうかは支店長が判断し、これに該当すれば、次長や支店長代理が口頭で警告。応じない場合は警察に通報することにしています。
大分銀行営業戦略部お客さまサービス室 杉崎雅俊室長:
「毅然とした態度を示して組織的に対応することで快適で心地良くご利用いただける店舗作りやサービスの向上に繋げていきたい」
