「商品の並べ方が悪い！！」自分のミスは認めず…スーパー店員が見た“最凶”理不尽クレーム（3）
スーパーで働く店員が経験した3つの“理不尽なクレーム”を紹介。今回は、特価品と似た商品を間違って持ってくるお客さまによるクレームが焦点。
特売商品と似た商品をレジに持ってくるお客さまがいるが、大半は簡単に解決できる。しかし、クセのあるお客さまに当たると“陳列の仕方が悪い”と店員にクレームをつけることも。
こうしたクレームでは、声を掛けても大声で怒られることも。そのため、レジ係はお客さまに声をかけることに対して緊張する一面も持つ。
スーパーで働いていると「ありえない……」と思わずつぶやいてしまいたくなるクレームに遭遇することがあります。店員側のミスを指摘されるのであればもちろん甘受しますが、お客さま都合のクレームには「それはないよ」と突っ込みたくなるものもしばしば。スーパー勤務4年の経歴を持つ筆者が経験した“理不尽なクレーム”を3つ紹介します。3本目の本記事では、「自分のミスを店員に押し付けてくる客」について。
前回の記事では、特売価格の目玉商品を“数量限定”で提供しているのに、それより多い数の商品を特価で購入させろと申し立てるお客さまのケースを紹介しました。しかし特価商品が並ぶ日は、ほかのトラブルもしばしば発生します。
特売商品と似たパッケージの商品をレジに持ってくるお客さまがいます。特価品を間違っているのかもしれない、と気を回し「こちらは特売商品ではありませんが、よろしいですか？」と声掛けをして確認するマニュアルが筆者が勤めた店にはありました。
ほとんどのお客さまはその場で取り替えるだけで済みます。しかしクセのあるお客さまに当たると「陳列の仕方が悪かったせいで間違えた！」とクレームに発展することがあります。
これは、しょうゆやだし類、ソース、飲料など、見た目が似た商品で起こりやすい傾向があります。同じジャンルの商品は当然、同じ商品棚に置いてあるため取り間違えてしまうのでしょう。
筆者も年配男性からこのようなクレームを受けたことがあります。よかれと思って声を掛けたにもかかわらず大声で怒られてしまうと「指摘しない方がいいのかもしれない」という気持ちがよぎるようになります。
もちろん、全てのお客さまがこうした振る舞いをするわけではありませんが、声掛けをするたびにどのような反応が返ってくるかとかなり緊張していました。
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以上3件が、レジで特につらかったクレームです。
レジ係は女性スタッフがほとんどで、男性の場合も若い学生が多いため、文句を言えばどうにかなると思われているのではという邪推も芽生えます。
しかし、ルールがある以上レジ係も勝手なことはできませんし、良かれと思ってやったことに対してクレームが付くと当然ショックを受けます。
ただ、もちろんこうしたことはまれで、丁寧に接してくれるお客さまがほとんどです。自分が担当するレジに毎回並んでくれ、顔見知りになるお客さまがいるなど、利用者との温かい交流もあり、長く働く人が多い職場でもあります。
