携帯電話の顧客満足度1位は「povo」、2024年度JCSI第1回調査
日本生産性本部 サービス産業生産性協議会が2024年度JCSI第1回調査結果を発表。携帯電話およびMVNOの顧客満足度が評価された。
povoが携帯電話部門で顧客満足度1位に輝く一方、MVNO部門ではmineoが3指標で1位を獲得。
調査結果は、9指標に基づくランキング形式で発表。様々な要素が顧客満足に影響を与えている。
日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2024年度JCSI（日本版顧客満足度指数）第1回調査において、携帯電話やMVNOの顧客満足度などを発表した。
本調査は、インターネットで調査会社のモニターを用いて行われた。回答者数は2万6319人。調査期間は5月15日～28日。モニターの回答をもとに、顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ、感動指標、失望指標、CSR指標の計9指標が算出され、カテゴリーごとのランキング形式で紹介されている。
■ 携帯電話では、povoが顧客満足度1位
「携帯電話」で調査対象となったのは、オンライン専用ブランドの3企業・ブランドと、大手キャリアの6企業・ブランド。
「顧客満足」で1位を獲得したのはpovoで、スコアは76.8だった。povoは、サービスを利用した際の経験に関する「感動指標」でも1位を獲得した。一方で、おすすめ度を表す「推奨意向」では、LINEMOが1位の結果となった。
大手キャリアのみを扱うランキングでは、「顧客満足」と「感動指標」の両方で楽天モバイルが1位を獲得。「推奨意向」の1位はワイモバイルで、スコアは62.6だった。
■ MVNOでは、3指標でmineoが1位
「MVNO」では、5つの企業・ブランドが調査対象となった。
「顧客満足度」「推奨意向」「感動指標」でmineoが1位を獲得した。「顧客満足」の2位はOCN モバイル ONEで、スコアは76.5。「推奨意向」「感動指標」の2位はいずれもイオンモバイルが獲得する結果となった。
