「客は神様」変える　カスハラ防止の条例制定に向けた議論が加速　逮捕事案も…

　三重県は10日、顧客が企業の従業員に理不尽な要求や悪質なクレームを突きつける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対応するための条例制定に向けて、有識者会議を設置する方針を明らかにした。全国で悪質なカスハラが問題となり、県内では逮捕事例も出ているなか、条例化に向けた議論を加速させる考えだ。（松岡樹、小林加央）

　一見勝之知事が10日の県議会一般質問で明らかにした。県によると、経済団体や労働組合、学識者などの有識者会議で条例の制定について議論し、年度内にも一定の方向性を示してもらう。一見知事は「パワハラやセクハラは、法律によって減ってきた。『お客様は神様』という風潮を変えていかなければならない」と述べた。

　県がカスハラ対策に力を入れる背景には労働団体からの強い要請がある。連合三重は2月に開いた総決起集会で、カスハラ対策を県に要請した。4月には、小売りや外食などの労働組合が加盟する「UAゼンセン」県支部の関係者が県庁を訪れ、防止条例の制定を要請した。

　これらを受け、一見知事は以前から「条例の制定も考えていかないといけない」との考えを示していた。カスハラ防止の条例化を巡っては、東京都が2月、条例案を早期に提出する方針を発表した。東海3県では、愛知県も今月10日、カスハラの現状を把握し、防止に向けた対策を議論するための協議会をつくる考えを表明し、「条例制定も含めて検討したい」と説明している。

　カスハラは全国的に、社会問題化している。UAゼンセンが今年1～3月、全国の約3万人の組合員を対象に実施した調査結果では、直近2年以内でカスハラの被害に遭ったという回答は46・8％で、2人に1人に上った。迷惑行為を体験した後、「嫌な思いや不快感が続いた」との回答は50・5％、「寝不足が続いた」（1・2％）、「心療内科などに行った」（0・8％）などもあった。一方、企業の対策としては「特に対策はなされていない」との回答が42・2％と最も多く、「マニュアルの整備」は28・6％、「専門部署の設置」は23・4％だった。

　県内では、行き過ぎたクレームを行った人が犯罪行為として逮捕されるケースも出ている。伊賀市の宅配便の営業所では2016年、20歳代の男がチェーンソーを作動させて「さっさと荷物を出せや」などと大声を出した。男は、暴力行為等処罰法違反容疑で逮捕され、有罪判決を受けた。今年2月には、津市の小売店で店員の接客態度に腹を立てて土下座させたとして、70歳代の男が強要容疑で逮捕された（その後、不起訴に）。捜査関係者によると、男の要求は45分以上に及び、対応をした店員は心身に支障をきたしたという。

　別の捜査関係者は「度を越した悪質なカスハラは、強要罪、脅迫罪、威力業務妨害罪などの犯罪に当てはまることがある」と指摘する。ただ、犯罪として立件できるかどうかは「線引きが難しいこともある」と明かし、クレーム内容などの状況を精査して慎重に捜査しているという。

　「○○さんを出せ」などと、特定の職員に何度もクレームをつけたり、インターネット上のSNSなどで実名をさらしたりする人もいる。熊野市は4月、そうしたトラブルを回避するため、市職員が着用する名札の表記を、名字のみに変更したという。