Salesforceの生成AIがビジネスに「超最適」なワケ、3つのメリットを解説
CRMシステムの世界トップシェアを持つSalesforceが、AI技術を活用した新機能を提供している。生成AIを活用したEinsteinサービスにより、営業支援やコンタクトセンターの業務効率化が可能になっている。
AI活用において、Salesforceは2010年代から取り組みを行っており、Einsteinという総称で予測分析や自然言語処理、画像認識などを展開している。
Einstein AIサービスにより、営業担当の行動提案や商談成約確率の予測などが可能になり、コンタクトセンターでも効果的な無人チャットボット製品を提供している。
多くの企業が営業活動で利用しているCRM（顧客関係管理）システムにおいて、世界トップのシェアを占めるSalesforce。アップグレードにより新機能が頻繁に提供されることが特徴の1つである同サービスだが、生成AIについてもすでにサービス提供を行っている。Salesforceの生成AIにはどのような特徴があるのか。Salesforceのスペシャリストとして認定される「Salesforce MVP」で殿堂入りを果たすとともに、日本でも数名しかいない、Salesforceに関する革新的人物に授与される「Golden Hoodie」も有するNTTテクノクロスの鈴木貞弘氏が、昨年、現地で参加した米国イベントの情報も交えて解説する。
2022年にOpenAIが発表したChatGPT。この革新的なサービスの登場を皮切りに、世界中で生成AIに関連する多くのサービスやソリューションが登場し、ビジネスにおけるAI活用はますます活気を帯びてきている。
AIについてみれば、実はセールスフォースは2010年代から、自社のCRM（顧客関係管理）製品で活用する取り組みを行ってきた。
同社は、予測分析や自然言語処理、画像認識といった各種AIサービスをEinstein（アインシュタイン）という総称で展開してきた。EinsteinのAIサービスを活用することで、主にSFA（営業支援システム）領域で、予測AIによって、現在進行中の商談の成約確率を導き出したり、営業担当が次に起こすべきアクションを提案したりすることなどが可能になる。
さらに同社は、コンタクトセンター領域でも「Einsteinボット」と呼ばれる無人チャットボット製品を提供してきた。従来型のルールベースによる無人チャットボットに加え、同社が独自に提供する自然言語理解（NLU）や固有表現抽出（NER）を使用して、顧客が入力したテキストをチャットボットが解釈し、学習データーに従った最適な回答を返すことを可能にしており、これによりコンタクトセンターの業務効率化につながる。
