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「御社の○○さんから教えていただいたのですが…」ビジネスでキーマンの心を鷲掴みにする魔法のフレーズ
信頼を得るためには、お客様が関心を持つ情報を持ち、解決策を積極的に提案することが重要です。
商品の優位性だけでなく、信頼関係を築くことが契約の長続きにつながることを意識しましょう。
ジョハリの窓を利用して相手にとって重要な情報を把握し、信頼を築く行動を心がけることが大切です。
相手の信頼を得るにはどうしたらいいか。らしさラボ代表の伊庭正康さんは「お客様が知らないものの、お客様にとって関心のある情報を持っておくことで、お客様から感謝される会話ができるようになる。管理職や経営者からは、お客様の『現場』の情報を知っているとかなり喜ばれる。現場のことに関心のないキーマンはいない。やらない手はないだろう」という――。
※本稿は、伊庭正康『トップ営業の気くばり 「あなたから買いたい」と言われる47の秘訣』(明日香出版社)の一部を再編集したものです。
■「商品のよさだけで契約、営業への信頼で契約」の大きな違い
私が、営業を始めたばかりのこと。
トップセールスだった上司から教わったことがあります。
「商品のよさだけで契約したお客様は、他社がいい商品を提供すれば、縁が切れる。値段の安さで契約したお客様は、他社が安い商品を提供すれば、縁が切れる。しかし、営業への信頼で契約してくださるお客様は、何があっても縁は切れない」
本当にその通りだと、しみじみ思います。
私が通うクリニックで実際に見たシーンを紹介します。
待合室で待っていると、製薬会社の営業(MR)が院長にこんなことを言われていました。
この営業さんは「何でつながっている」のかを想像してみてください。
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院長「薬の在庫がないのはわかるけど、在庫がないからムリです、と言われてしまうと、コチラとしては困る。申し訳ないけど、他の製薬会社さんにお願いすることにした。これからは、この薬だけ、お願いすることにしますね」
営業「すみません……」
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いかがでしょう。
何でつながっていると思いましたか。簡単ですよね。そうです。
「商品のよさでつながっている」関係です。
商品が途切れたと同時に、縁も切れる、まさにそんなシーンでした。
■今できることを精一杯する
では、どうすればよかったのか。
今できることを精一杯する、が正解です。
在庫がなくても「今、用意できる薬を提示する」ことをしなければなりません。
実は、製薬業界では、薬の在庫がなくなることはよくあること。
もちろん、それだけでは足りません。
「今は代用でしのぎながらも、このタイミングではこの個数を確保できるように折衝します。進捗があり次第、報告します」と、対症療法だけではなく、本質的な対処を詰めておく必要はあります。
このように、できる限りのことをするからこそ、「頼りになる」と思われるのです。
さらに言うと、お客様が期待していたより早く、解決することができれば完璧です。
約束に甘えずに、期待を超えるよう心掛けてみてください。
「頼りになる」と思われるはずです。
もしそれができなければ、進捗を報告することも有効です。
「他の部署にも確認を入れております。また進捗があれば報告いたします」と。
どうでしょう。
あなたは、ここまでやっていますか。
トップセールスは、間違いなくやっています。
「私の気持ちを言わずともわかってくれる……」
「常に、私の視点で考えてくれる……」
つまり、「本気でやってくれている」、
そう思われることこそが、信頼でつながる営業なのです。
■「自分が何をすれば信頼を得られるか」を考えるシナリオ
営業経験が浅い人はもちろん、担当を引き継いだ際は、なかなか信頼されにくいことが多いものです。
だからこそ、知っておくべき法則があります。
「ジョハリの窓」で考える、です。
ジョハリの窓とは、「相手が知っていること」「自分が知っていること」で整理したマトリクスのことです。
このジョハリの窓を意識した行動をとることで、自分が何をすれば信頼を得られるかを考えやすくなります。
次の図をご覧ください。
これが、お客様とあなた(営業)のジョハリの窓です。
信頼を得るためには、お互いが知っている「解放の窓」で会話する関係を目指しましょう。