# ハードクレーム

　クレーム対応は初動が肝心。クレームの内容によっては、スタッフひとりではなく、チームでの対応が必要になるケースも少なくない。ここでは、不当な要求をしてくる客から、怒鳴られたり、暴言を吐かれたりした際の適切な対応方法を紹介する。その場しのぎで相手に共感することなく、冷静な対応でクレームをおさめよ

　不当な要求を相手に強いるハードクレーム。その対応は、通常のクレームとは異なり、スタッフの安全確保、チームプレー、組織方針の順守が重要だ。適切な対応で不当な要求を拒否し、孤立させない体制を築こう。本記事では、ハードクレーム対応時に必要な3つの心構えを詳しく解説する。※本稿は、津田卓也氏『カスハ

客からの理不尽なハードクレームやカスタマーハラスメントへの対策は多くの企業・組織にとっての急務となっています。2022年に厚労省が作成した「カスタマ―ハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、大企業が次々とカスハラへの対応方針を公表しています。今回はクレーム対応百戦錬磨の研修講師

近年は、理不尽なクレームが店舗スタッフなどを悩ませています。そこでご紹介したいのが、『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』（津田卓也 著、あさ出版）。ご存知のようにカスタマーハラスメントは、ハードクレームに暴力的・強迫的な言動をはじめとする迷惑行為

連日、報道されるカスハラに関するニュース、客からの理不尽なハードクレームやカスタマーハラスメントへの対策は多くの企業・組織にとっての急務となっています。しかし、カスハラやハードクレームの定義について、即答できる人はまだ少ないのではないでしょうか。今回はクレーム対応百戦錬磨の研修講