買い物体験向上に直結する決済フロー改善4つのポイント。カゴ落ちしても実店舗で購 入などビジネス全体のCVをアップさせた事例
ECビジネスの成功には、決済フローの改善や顧客の買い物体験の向上が重要である。
American Freightの事例では、1ページで決済を完結させるレイアウト改善がコンバージョン率向上に貢献している。
チェックアウトの進行状況を可視化し、顧客にステップの完了状況をわかりやすく表示することがポイントとされている。
ECビジネスを成功させるためには、商品開発や販促だけでなく、決済フローの利便性向上、カゴ落ちした顧客へのアプローチなども大切です。今回は、こうした点を工夫してコンバージョンアップに成功している米国事業者の事例を解説します。
家具販売事業者の米American Freightは、顧客にとって見やすく利便性の高い決済フロー、ゲスト購入しやすい仕組みなど、いくつかの施策を通じて顧客の買い物体験を向上させています。
American Freightの売り上げの多くが実店舗です。その背景には、ECサイトの影響があげられます。消費者は電化製品やソファなど、大きな商品を購入する前に、オンラインで商品を確認する傾向にあるからです。
American Freightのラウリ・ジョッフェ氏（チーフマーケティングオフィサー）は、米国のEC専門誌『Digital Conmerce360』の取材で次のように話しています。
┌──────────
American FreightはECサイトでの買い物体験の改善を進めており、一部のお客さまに対しては、ECでの購入を後押しするためにいくつかの施策を講じています。（ジョッフェ氏）
└──────────
American Freighが買い物体験の改善で実行している施策の1つに、チェックアウト（顧客の決済フロー）の改善があります。そして、採用している戦略がビジネス全体のコンバージョン率の改善につながっているのです。たとえば、オンライン上でカゴ落ちした顧客が、その後実店舗で商品を購入するといったケースです。
■ 1ページで決済を完結させるレイアウト
チェックアウトの全プロセスを1ページで完結させることは、「コンバージョン率を向上させる上で最も重要」だとジョッフェ氏は説明しています。
American FreightのECサイトでは現在、配送先住所、請求先情報、支払い情報をすべて1ページにまとめています。約1年前まではそれぞれ別々のページで表示していましたが、それを改善したのです。
┌──────────
従来のECサイトの決済フローでは、チェックアウトがお客さまにとってかなり長いプロセスになっていました。商品を届けるために、住所情報、決済手段など、さまざまな顧客情報が必要だからです。決済フローにおいてお客さまがチェックアウトの進行状況を可視化できるようにしました。どのステップの入力が完了し、どのステップがまだ残っているかをすべて1ページで確認できる仕組みにしたのです。（ジョッフェ氏）
└──────────
