人を魅了する人は「挨拶」が全然違う…人心掌握に長けた人が別れ際にポツリと放つ「キラーワード」
挨拶の重要性について、自己のウィルで行うあいさつと他者のウィルで行うあいさつの違いについて述べられている。
ディズニーランドのスタッフのように、真心を込めたあいさつをすることでお互いの存在を認め合う行為として、アクノレッジメントの大切さが説かれている。
徹底したアクノレッジメントが繰り返されることで、ゲストの存在を100回も肯定することができ、リピーターを増やす秘訣になっている。
誰かに会った時の挨拶、別れ際の挨拶をないがしろにしていないだろうか。エグゼクティブコーチの鈴木義幸さんは「公園を散歩していると、すれ違う人からとてもすがすがしい笑顔で挨拶されることがあります。その場で出会った奇跡を称えあうかのような。挨拶は単なる儀式ではなくて、お互いの存在を認め合う行為です」という――。
※本稿は、鈴木義幸『「承認(アクノレッジ)」が人を動かす』(ディスカヴァー・トゥエンティワン)の一部を再編集したものです。
■本気のあいさつ
企業を訪問したり、お店に買い物に行くと、あいさつには2種類あることがわかります。ひとつは自ら進んで行う「自分のウィル(意志)」でしているあいさつで、もうひとつはやらされている感が透けて見える「他人のウィル」でしているあいさつです。
前者を聞いたときには、アクノレッジされた(自分の存在を認められた)との思いが高まりますから、瞬間的に距離が縮まるのを感じます。後者に触れたときは、ただ「音」が聞こえたという印象で、それによって関係が変化を起こすことはありません。
先日私の家の近くにコンビニエンスストアができました。近くに別のコンビニが2軒あり、決して経営環境は楽ではありません。
おそらく店長は店員にあいさつを元気よくしてもらうことによって、他のお店と差別化しようとしたのでしょう。そのコンビニに行くと、とにかく大きな声であいさつしてくれます。「いらっしゃいませ～！」「毎度ありがとうございました！」。こちらが「おっ、何だ？」と、ちょっとびっくりするくらいの大きさです。
しかしこちらが良い気分になるか、本当に店に来たことを歓迎されたと思うか、物を買ったことを感謝されたと思うかというと、クエスチョンマークが付きます。ほとんど気持ちは動かされません。そこにまったくウィルがないからです。きっとあいさつしろしろ言われて、怒られるのが怖くてあいさつしているんだろうなあ、というのが垣間見えてしまうからです。
全員が全員ではないでしょうが、確かにディズニーランドのスタッフのあいさつにはウィルがあります。「おはようございます」の一言を決していい加減には発していないのです。入場ゲートでチケットを見るスタッフであれば、1日何千回も「おはようございます」や「こんにちは」を言うでしょう。でも1回が色褪せていません。そこにはゲストを大切にしようというウィルがあります。だからこそ毎回のあいさつがアクノレッジメントになるのです。
ということは、ディズニーランドにいるとあちこちのアトラクションの受付等で1日に100回ぐらいアクノレッジされたことになるわけです。すなわち100回存在を肯定されたことになります。これはとてもすごいことです。ディズニーランドにリピーターが多いのは、アトラクションの内容云々の前に、まずこのあいさつがあるからだろうとさえ思います。
