乗客を「やたらと長く歩かせる」空港のスゴい知恵 顧客から「ネガティブな経験」を取り除く工夫
人はネガティブな情報の影響を受けやすい。ネガティビティバイアスが存在し、悪い情報は記憶に残りやすく、重く受け止められる。これは記憶の性質や実験結果から証明されている。
ネガティビティバイアスの影響は、商品やサービス提供側にとっても重要。顧客体験の悪い部分を改善することが重要である。例えば、否定的な要素を修正することで顧客満足度を向上させることが可能。
ネガティビティバイアスについての研究結果や実験から、人々がネガティブな情報に対してどのように反応するかが明らかになっている。
「どのシャンプーを買おうか」「どのサブスクリプションサービスに加入しようか」など、私たちは日々選択をしている。私たちはこれらの選択は自由意思のもとに行っていると思っているが、実は私たちには心理的な「癖」があり、商品やサービスにおけるちょっとした工夫が、消費者の購買行動を左右するのである。今回、人間のさまざまなバイアスと選択行動について、行動科学の知見をもとに掘り下げた『自分で選んでいるつもり:行動科学に学ぶ驚異の心理バイアス』より、一部抜粋、編集のうえ、お届けする。
■人はネガティブな情報の影響を受けやすい
ブランドが提供する体験の中で、一番だめな部分はどこにあるか探し出し、そこを改善しなくてはならない。
これがもっとも重要なステップである理由は、「ネガティビティバイアス」があるからだ。人はネガティブな情報のほうに大きな影響を受けやすい。そうなる理由は二つある。
第一に、悪い情報は記憶に残りやすい。カリフォルニア大学バークレー校のフェリシア・プラットによる1991年の研究が証明している。
実験では被験者に、人の性格的特徴40種類を一覧で読ませた。40種類のうち20個は長所、残り20個は短所だ。その後、読んだ特徴をできるだけ思い出すよう求めると、長所よりも短所のほうを2倍多く思い出せていた。
第二に、記憶しやすさを踏まえてもなお、人はネガティブな情報のほうを重く受け止める傾向が強い。プラスへ振れるか、マイナスへ振れるか、その振れ幅が同じであったとしても、ネガティブな出来事のほうを重大に感じる。
この発見を一番はっきりと示したのが、ペンシルヴェニア大学のシェル・フェルドマンによる1966年の研究だ。実験では被験者に、ある架空の人物についての説明をしたうえで、その人物の魅力を評価するよう求めた。
被験者の中で一部のグループには、肯定的な特徴を説明した。別のグループには、否定的な特徴を説明した。また別のグループには両方を説明した。被験者が出す総合評価は、何度実験しても単純な平均値にはならず、ネガティブに偏った数値が出るのだった。
