東京ガス、コールセンターにAI自動化システム導入--AI対応完了率向上
東京ガスは、コールセンターにAIを活用した自動化システム「CAT.AI」を導入し、AI対応完了率が最大96％に達した。
CAT.AIは、ボイスボットとチャットボットを統合したナビゲーション型対話AIサービスであり、顧客のストレスフリーな体験を提供する。
東京ガスは、導入時にシナリオデザインを改善し、音声案内の終了タイミングを選択可能にすることで通話時間の短縮と通話料の低減を実現した。
東京ガスは、コールセンターにAIを活用した自動化システム「CAT.AI」を本格導入した。同サービスを提供するトゥモロー・ネットが発表した。
同サービスの導入により、東京ガスでは、3月の繁忙期においてAI対応完了率が最大96％に達したという。AI対応完了率とは、AIを利用した対応のうち、途中切断などを除きAIが設計通りの対応をすべて完了した割合のこと。
CAT.AIは、ボイスボットとチャットボットを統合したナビゲーション型対話AIサービス。音声とテキストの両方に対応することで、顧客の離脱やオペレーターへの転送を減らし、ストレスフリーな体験を提供する。独自開発の自然言語処理技術により、人間のような自然なコミュニケーションを実現するという。
東京ガスは、ガスの開閉栓対応において、契約者名や建物名の正確な聞き取りが必要なことから、チャットボットとボイスボットを1つのプラットフォームで同時に利用できるCAT.AIに着目し、導入を決めたという。顧客の好みに合わせた対応方法を選択できる柔軟性も評価された。
導入時には、電話とショートメッセージをスムーズに連携させる案内や、住所入力のステップを工夫するなど、シナリオデザインを改善。音声案内の終了タイミングを選択可能にすることで、通話時間の短縮と通話料の低減も実現したとしている。
